Jeder Kaufprozess kann als Reise dargestellt werden. Die Analyse und Optimierung dieses Prozesses kann Ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen und Ihr Geschäft zu stabilisieren. Wie kann Marketing Automation Ihnen dabei helfen? Lassen Sie es uns herausfinden!
Normalerweise beginnt eine Customer Journey, wenn Ihr Kunde erkennt, dass er ein Problem oder einen Bedarf hat. In den nächsten Phasen suchen sie nach Lösungen und vergleichen die verfügbaren Optionen. Schließlich wird die Bestellung aufgegeben, und die Customer Journey ist fast abgeschlossen (wir sagen fast, weil es auch noch die Phase der Kundenbindung gibt, die, wenn alles gut läuft, nie wirklich endet).
In jeder dieser Phasen kann die Marketingautomatisierung Ihnen helfen, Ihre Arbeit zu rationalisieren und effektiver zu gestalten. Wir werden also die Customer Journey aufschlüsseln und sehen, wie sie durch MA verbessert werden kann.
Was ist das Ziel einer Customer Journey (CJ)?
Die kürzeste Antwort ist die Verbesserung der Erfahrungen Ihrer Kunden. Wenn Sie einen vollständigen Überblick über den Einkaufsprozess in Ihrem Geschäft haben, zusammen mit allem, was auf dem Weg dorthin passiert, können Sie sehen, was geändert, entfernt oder verbessert werden sollte, um den Prozess zu rationalisieren.
Ein gestraffter und einfacher Einkaufsprozess ist ein schneller Weg, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewinnen. Indirekt kann es Ihnen helfen, mehr Kunden und positive Bewertungen für Ihr Geschäft zu erhalten. Klingt, als ob es sich lohnen würde, oder?
Es gibt mehrere Elemente, die jede Customer Journey haben sollte.
Was sollte in Ihrer Customer Journey enthalten sein?
Es gibt keine einheitliche Methode zur Erstellung von Customer Journeys. Sie unterscheiden sich je nach Unternehmen, Produkt/Dienstleistung und sogar je nach Branche leicht. In der Regel gibt es fünf bis sieben Phasen der Customer Journey (wir werden sie gleich besprechen), aber innerhalb dieser Phasen gibt es mehrere Elemente, die Sie einbeziehen müssen, damit Ihre CJ vollständig ist.
DER KAUFPROZESS
Das ist die Grundlage jeder Customer Journey. Versuchen Sie, den gesamten Prozess als eine Liste von aufeinanderfolgenden Aktionen und Phasen darzustellen, so wie in diesem Beispiel.
Ihre Customer Journey sollte die folgenden Fragen beantworten:
Wo können sich Kunden über mein Angebot informieren?
Welche Vertriebskanäle biete ich an?
Welche Schritte muss der Kunde durchlaufen, um mein Produkt zu erhalten?
Versuchen Sie sich vorzustellen, wie ein Kunde, der noch nie von Ihrem Unternehmen gehört hat, diesen Prozess durchläuft. Notieren Sie sich jeden Schritt, auch wie er Ihre Website öffnet oder Ihr Geschäft besucht, Produkte in den Einkaufswagen legt, online bezahlt, das Paket verfolgt und den Karton öffnet.
Je detaillierter Ihr CJ ist, desto besser. So können Sie jedes Element analysieren und sehen, was verbessert werden kann. Können Sie Ihre Pakete schneller zustellen? Können Sie das Produkt besser sichern? Gibt es beliebte Zahlungsarten, die in Ihrem Shop fehlen? Dies sind alles Beispiele für Fragen, die Sie bei der Analyse der Customer Journey stellen (und beantworten!) sollten.
Wie kann Marketing-Automatisierung Ihnen helfen?
Mit Szenarien der Marketingautomatisierung können Sie entscheiden, was Ihr Unternehmen in jeder Phase des Kaufprozesses tun sollte.
KUNDEN-PERSONAS
Dies sind Darstellungen Ihrer typischen Kunden. Das Ziel ist es zu verstehen, wer Ihr Kunde ist und warum er bei Ihnen kauft. Wenn Sie ein großes Einzelhandelsunternehmen führen, werden Sie wahrscheinlich viele verschiedene Personas haben. In der Regel reicht es aus, die wichtigsten Typen zu analysieren, um ein allgemeines Bild zu erhalten. Auch wenn Sie Blumen verkaufen und Teenager nicht Ihre Hauptzielgruppe sind, gibt es vielleicht doch hin und wieder einen Teenager, der Blumen kaufen möchte, oder? Halten Sie Ihre Personas realistisch und nützlich.
Wie kann Marketing-Automatisierung Ihnen helfen?
Unsere Kundendatenplattform hilft Ihnen zu verstehen, welche Art von Menschen bei Ihnen kaufen. Das ist ein guter Ausgangspunkt für die Erstellung von Kunden-Personas! Wir haben auch einen Persona Creator, der Sie bei diesem Prozess unterstützt.
TOUCHPOINTS
Auch sie sind von enormer Bedeutung! Kurz gesagt, Touchpoints sind Mittel und Momente der Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Vielleicht ein paar Beispiele, um Ihnen zu zeigen, worum es bei Touchpoints geht:
Wenn ein Kunde auf Google surft und Ihre Anzeige sieht und anklickt, ist das ein Touchpoint.
Wenn ein Kunde zum externen Zahlungsportal geht, ist das ein Touchpoint.
Wenn ein Kunde eine Anfrage an Ihr Kundenserviceteam sendet, ist das ein Touchpoint.
Berührungspunkte helfen Ihnen zu verstehen, wann und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren/kommunizieren können. Das Ziel ist das gleiche – jedes dieser Elemente zu verbessern.
Wie kann Marketingautomatisierung Ihnen helfen?
Je nach Kontaktpunkt können Sie E-Mail-Marketing, SMS-Marketing oder Push-Benachrichtigungen einsetzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
Dies sind die drei grundlegenden Elemente der Customer Journey. Manche Unternehmen wollen jedoch noch mehr ins Detail gehen und fügen weitere Elemente hinzu, wie z. B.:
Emotionen: Einige Geschäfte versuchen, die Emotionen zu erfassen, die den Kunden in jeder Phase des Verkaufsprozesses begleiten. Sie können auch Emotionen hinzufügen, die sie mit ihrem Angebot auslösen WOLLEN (z. B. der Kunde ist zunächst frustriert, aber sobald er unsere Lösung gefunden hat, ist er erleichtert).
Schmerzpunkte: Diese sind in der Tat sehr wichtig. Schmerzpunkte beantworten die Frage: „Warum?“ Warum hat sich der Kunde für unser Produkt entschieden? Warum sollte er unsere Lösung für sein Problem wählen? Die Beantwortung dieser Fragen kann Ihnen helfen, Ihren Verkaufsprozess bereits in der Anfangsphase zu verbessern.
Lösungen: Sie beantworten die Frage: „Wie?“ Wie werden Sie Ihren Kunden helfen? Wie werden Sie Anfragen beantworten, die Sie erhalten? Wie werden Sie das Produkt liefern? Und so weiter. Mit einer guten Liste von Lösungen können Sie viele zufriedene Kunden gewinnen.
5 Etappen einer Customer Journey
Wie wir bereits erwähnt haben, sind diese nicht endgültig. Customer Journeys unterscheiden sich ebenso wie ihre Etappen. Aber im Allgemeinen gibt es fünf ziemlich allgemeine Phasen.
STUFE 1: BEWUSSTSEIN
Hier wird dem Verbraucher sein Bedarf oder sein Problem bewusst. Ein Beispiel: Sie entdecken, dass Sie Ameisen im Haus haben. Ihnen wird sofort bewusst, dass Sie ein Schädlingsbekämpfungsunternehmen beauftragen müssen. Das ist diese Phase. In der gleichen Phase beginnt der Kunde nach einer Lösung zu suchen und stößt dabei auf Ihr Angebot. Wie geht es nun weiter?
Wie kann Marketingautomatisierung Ihnen helfen?
Integrieren Sie die Marketingautomatisierung mit Google Ads, um Ihr Angebot sichtbarer zu machen. Empfehlungsrahmen, die genau das richtige Produkt zeigen, sind ebenfalls nützlich.
PHASE 2: ABWÄGUNG
Der Kunde hat nun mehrere Optionen zur Auswahl. Ist der Schmerzpunkt schwerwiegend, wählt er häufig die erste Option, die er sieht. Ist dies nicht der Fall, kann er sich einige Zeit nehmen, um die verfügbaren Angebote und Preispläne zu analysieren. Je teurer der Kauf ist, desto länger dauert die Überlegungsphase.
Wie kann Marketingautomatisierung Ihnen helfen?
Neben vielen anderen Optionen kann die Inhaltsautomatisierung Ihren Kunden helfen, die beste Option zu wählen.
PHASE 3: KAUF
Der Verbraucher tätigt den Kauf oder gibt die Bestellung auf. Die Entscheidung ist gefallen, und der Kunde wartet nun auf den Techniker, das Paket, das Auto usw.
Wie kann Marketing-Automatisierung Ihnen helfen?
Verlassene Warenkörbe sind ein großes Problem. Mit Hilfe von MA können Sie auf abgebrochene Prozesse reagieren und mehr Kunden zum Kauf anregen.
STUFE 4: ERFAHRUNG
Der Kunde hat jetzt das Produkt/die Dienstleistung. Er benutzt es und bildet sich langsam seine Meinung darüber. War die Behandlung wirksam? Ist das Auto bequem genug? Ist der neue Computer so schnell wie versprochen? Gefällt mir die Farbe des Fahrrads? In dieser Phase können die Kunden vom Unternehmen kontaktiert werden, um die Markentreue zu fördern. Und das ist die letzte Phase.
Wie kann Marketing-Automatisierung Ihnen helfen?
Sie können Ihre Kunden mit Hilfe von NPS-Umfragen zu ihren Erfahrungen befragen.
STUFE 5: RETENTION
Das Ziel ist es, den Kunden zufrieden zu stellen und an das Unternehmen zu binden. Wenn alle vorherigen Phasen gut verlaufen sind, ist das sehr wahrscheinlich. Kehren wir zu unserem Beispiel der Schädlingsbekämpfung zurück. Nehmen wir an, der Techniker kam pünktlich, hat gute Arbeit geleistet (die Ameisen sind jetzt weg) und der Preis war angemessen. Jetzt, ein halbes Jahr später, haben Sie ein anderes Schädlingsproblem – in Ihrer Küche gibt es Kakerlaken. Werden Sie denselben Fachmann anrufen oder sich einen anderen suchen? Vorausgesetzt, Sie haben die Nummer noch oder erinnern sich an den Namen des Unternehmens, werden Sie wahrscheinlich dieselbe Person anrufen. Darum geht es bei der Kundenbindung. Und genau das meinten wir in der Einleitung zu diesem Beitrag – mit der Phase der Kundenbindung kann die Customer Journey nie wirklich enden.
Wie kann Marketingautomatisierung Ihnen helfen?
Nutzen Sie unsere Kundenbindungs-Tools, um Kunden über viele Monate hinweg an Ihre Marke zu binden!
Zusammenfassend
Wie Sie sehen, kann die Marketingautomatisierung Ihnen in jeder Phase der Customer Journey helfen. Mit dieser Technologie ist alles schneller, einfacher und genauer. Möchten Sie MA ausprobieren? Senden Sie einfach dieses kurze Formular ab und starten Sie eine kostenlose Testversion unseres Systems!
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