Die Durchführung von Kundenbefragungen kann für Ihr Unternehmen sehr vorteilhaft sein. Auf diese Weise können Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser verstehen, Dinge beheben, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und Elemente stärken, die gut funktionieren. Eine der beliebtesten Arten von Kundenbefragungen ist die sogenannte NPS. Sie wird weltweit vor allem wegen ihrer Universalität eingesetzt. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen fünf bewährte Praktiken, mit denen Sie diese Art von Umfrage optimal nutzen können.
Wenn Sie noch nie von der NPS-Umfrage gehört haben , finden Sie hier alles, was Sie darüber wissen müssen. Wurden Sie schon einmal von einem Unternehmen gebeten, „Ihre Meinung mitzuteilen“, und landeten dann auf einer Website mit Millionen von Fragen, die sich endlos hinzogen? Das ist ziemlich ärgerlich, nicht wahr? Bei NPS gibt es nur eine Frage (plus eine zusätzliche Folgefrage). NPS-Umfragen sind sehr kurz, weil sie direkt auf den Punkt kommen.
So funktionieren NPS-Umfragen
Die Frage, die gestellt wird, ist: Würden Sie unsere Dienste weiterempfehlen? Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10.
Wir haben erwähnt, dass es manchmal auch eine Folgefrage gibt, und zwar: Warum haben Sie so geantwortet? Hier erhält ein Kunde ein Textfeld, in dem er alle relevanten Erfahrungen teilen kann, sowohl positive als auch negative. Und wenn es darum geht, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu messen, ist das so ziemlich alles, was Sie brauchen!
Im nächsten Schritt geht es darum, die Antworten zu analysieren.
Abhängig von der Antwort, die ein Teilnehmer gegeben hat, werden diese in drei Gruppen eingeteilt:
- Kritiker (Antworten von 0 bis 6): Diese Befragten sind mit Ihrem Unternehmen/Angebot nicht zufrieden. Sie werden Sie nicht weiterempfehlen und können sogar von einer Zusammenarbeit mit Ihnen abraten. Je weniger Kritiker Sie haben, desto besser.
- Passive (Antworten 7 und 8): Diese Leute sind mäßig zufrieden; sie denken, Ihr Service war ok, aber sie werden nichts dagegen unternehmen (normalerweise empfehlen Passive Sie nicht weiter).
- Promotoren (Antworten 9 und 10): Das ist die beste Gruppe; sie sind mit Ihrem Angebot rundum zufrieden und gerne bereit, Sie bei anderen Leuten zu empfehlen.
Auch wenn Sie 100 % Befürworter gewinnen möchten, ist es natürlich wahrscheinlich, dass Ihre Zielgruppe zumindest einige Kritiker und Passive hat. Aus diesem Grund müssen Sie Ihren NPS-Wert berechnen, um zu sehen, wo Sie stehen.
So berechnen Sie den NPS-Score
Der NPS ist immer eine ganze Zahl zwischen -100 (100 % Kritiker) und +100 (100 % Befürworter). Um ihn zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen. Hier ist ein Beispiel, das die Berechnung des NPS veranschaulicht:
Die Anzahl der erhaltenen Antworten: 100
- Kritiker: 50 (50 %)
- Passive: 20 (20 %)
- Förderer: 30 (30 %)
NPS = 30 % – 50 % = -20
Unser Ergebnis ist -20. Wie interpretieren Sie das nun? Sie können online nach NPS-Benchmarks suchen (sie unterscheiden sich je nach Branche), aber im Allgemeinen ist jedes Ergebnis über 0 gut, da es bedeutet, dass Sie mehr Förderer als Störenfriede haben. Wenn Ihr Ergebnis unter 0 liegt, müssen Sie an Ihrem Produkt oder Ihrem Kundenservice arbeiten, da die Leute Sie zu diesem Zeitpunkt wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden.
Natürlich erhalten Sie an diesem Punkt nur die Diagnose – Ihr Unternehmen muss sich verbessern, aber was muss konkret verbessert werden? Der NPS-Score wird Ihnen das nicht sagen, daher ist die Folgefrage erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Sie jede Antwort, die Sie erhalten, sorgfältig analysieren. Die Leute werden Ihnen Dinge erzählen, die Ihnen vielleicht gar nicht aufgefallen sind. Es gibt auch andere Dinge zu berücksichtigen.
Nachfolgend finden Sie fünf bewährte Vorgehensweisen, die Sie bei der Durchführung von NPS-Umfragen anwenden sollten.
NPS-Umfragen: 5 bewährte Praktiken
1: Halten Sie es kurz und einfach
Die NPS-Umfrage wurde so konzipiert, dass sie bequem und auf den Punkt ist. Verderben Sie Ihre Umfrage nicht, indem Sie mehr Fragen stellen; beschränken Sie sich auf nur zwei:
- Würden Sie unsere Dienste [Ihren Freunden und Ihrer Familie] empfehlen?
- Warum haben Sie so geantwortet?
Und das ist alles. Sie brauchen nichts weiter. Eine kurze, einminütige Umfrage hat eine viel höhere Chance, mehr Antworten zu erhalten, als lange, endlose Umfragen.
2: ANALYSIEREN SIE IHRE ERGEBNISSE MIT BRANCHEN-BENCHMARKS
Ein Wert von -30 mag nicht großartig erscheinen, aber wenn Sie herausfinden, dass der Branchendurchschnitt bei -50 liegt, sieht Ihr Ergebnis nicht mehr schlecht aus, oder? Deshalb ist es so wichtig, NPS-Benchmarks zu analysieren (sie ändern sich jährlich) und nach den Ergebnissen zu suchen, die für Ihre Branche oder Ihren Sektor spezifisch sind. Und selbst wenn Ihr Ergebnis nicht großartig ist, setzen Sie sich das Ziel, es in ein paar Monaten zu verbessern!
3: Führen Sie diese Umfragen nicht zu oft durch
Im Allgemeinen werden viele Kunden bereit sein, an Ihrer Umfrage teilzunehmen, vorausgesetzt, sie ist kurz und wird zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt. Sie möchten Ihre Kunden sicherlich nicht jede Woche oder sogar jeden Monat mit NPS-Umfragen „überfallen“. Zwei- oder dreimal im Jahr ist in den meisten Fällen ein guter Mittelweg.
Darüber hinaus sollten Sie diese Umfragen nicht einfach aus einer Laune heraus durchführen. Warten Sie auf den richtigen Moment, z. B. wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt oder sich an den Kundendienst wendet. Gutes Timing wird Ihnen mehr Umfragen einbringen!
4: SEGMENTIEREN SIE IHR PUBLIKUM
Wenn Sie ein großes Unternehmen leiten, das viele verschiedene Arten von Kunden bedient, ist es eine gute Idee, Umfragen nach Kundensegmenten durchzuführen. Sie sollten Umfragen unter bestimmten Kundengruppen durchführen, damit Sie auf deren besondere Bedürfnisse eingehen und gezielte Bereiche verbessern können.
Hier ein Beispiel: Wenn Sie ein Marketing-SaaS-Tool anbieten, stellt sich möglicherweise heraus, dass die Marketingfachleute mit Ihrem Tool vollkommen zufrieden sind, die Inhaber kleiner Unternehmen, die ihr Marketing selbst betreiben, es jedoch schwierig finden, es zu verwenden. Dieses Feedback kann Sie dazu veranlassen, eine optimierte Version Ihrer Plattform einzuführen, die speziell für KMU entwickelt wurde.
5: REAGIEREN SIE AUF DER GRUNDLAGE DES FEEDBACKS
Die letzte bewährte Methode knüpft gut an die vorherige an. Die NPS-Umfrage gibt Ihnen Feedback, aber das ist auch schon alles. Jetzt liegt der Ball bei Ihnen – Sie sollten die Antworten analysieren und die Aspekte Ihres Unternehmens beheben, die Ihre Kunden irritieren oder enttäuschen. Nur so können Sie in Ihrem Unternehmen wirklich von der NPS-Umfrage profitieren.
Einpacken
Die NPS-Umfragen können sehr hilfreich sein, vorausgesetzt, Sie verwenden sie gemäß den in diesem Artikel beschriebenen bewährten Vorgehensweisen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu erfahren, wie Sie in wenigen Minuten Ihre eigene Umfrage erstellen können.
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