Marketingautomatisierung in der Versicherungsbranche: Die Automatisierung von Vertragsverlängerungen als Schlüssel zum Kundenwert

Jahrzehntelang verließ sich die Versicherungsbranche auf die Annahme, dass ein Kunde, der im Vorjahr eine Police abgeschlossen hat, diese auch wieder abschließen wird. Doch diese Annahme verliert zunehmend an Bedeutung, und die Kosten für Versicherer, Vermittler und Makler durch nicht verlängerte Policen sind höher, als den meisten Marketingabteilungen bewusst ist. Der Wettbewerb durch aggressives Vergleichsmarketing nimmt zu. Marketingautomatisierung, die den Kundenbindungsprozess von einer reaktiven Zahlungserinnerung zu einer proaktiven Strategie zur Wertsteigerung für den Kunden wandelt, wird die Lösung sein.

Problem: Policen, die nicht verlängert werden

Stellen Sie sich ein Portfolio von 10.000 Kfz-Versicherungen vor, die alle innerhalb eines Jahres zu unterschiedlichen Terminen für verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Risikoprofilen und Servicehistorien auslaufen. Die Versicherung versendet 30 Tage vor Ablauf der Police eine Erinnerungs-E-Mail und gegebenenfalls drei Tage vorher eine SMS. Manche Kunden verlängern ihre Policen, andere nicht, und niemand weiß so recht, warum.

Dies ist kein für diesen Artikel erfundenes Szenario, sondern für die meisten Versicherungsunternehmen Alltag. Die Kommunikation mit Kunden ist reaktiv, einseitig und kontextlos. Jeder Kunde erhält eine nahezu identische E-Mail, unabhängig davon, wie lange er schon Kunde ist oder wie viele Produkte er versichert hat.

Globale Marktdaten verdeutlichen das Ausmaß des Problems. Bis zu 29 % der US-Kunden werden 2025 ihren Versicherer wechseln, während von den sogenannten VIP-Kunden (treue Kunden mit mehreren Produkten) nur 51 % angeben, ihre Police definitiv beim aktuellen Versicherer zu verlängern (JD Power, Januar 2026). Dies ist ein alarmierendes Zeichen: Die Kunden, deren Bindung für Unternehmen oberste Priorität haben sollte, wandern bereits ab.

Jede verlorene Police bedeutet einen Umsatzverlust, der über Jahre hinweg hätte fließen können, insbesondere wenn der Kunde das Potenzial gehabt hätte, weitere Produkte zu erwerben. Das ist der Kern der Sache.LTV (Lifetime Value)Und deshalb ist die Automatisierung der Policenerneuerung heute einer der wichtigsten Hebel für die Rentabilität des gesamten Portfolios.

Warum allgemeine Erinnerungen nicht ausreichen

Der übliche Ablauf einer Policenverlängerung sieht folgendermaßen aus: Das CRM-System (oder Excel – entgegen der landläufigen Meinung ist dies immer noch weit verbreitet) erstellt eine Liste der Policen, die in diesem Monat auslaufen. Das System oder der Kundenservice benachrichtigt dann einige ausgewählte Kunden per E-Mail, SMS oder Anruf.

Hier liegt ein mehrdimensionales Problem vor.

Erstens, Der Zeitpunkt ist ungünstig. Eine einmalige Erinnerung 30 Tage vor Vertragsablauf reicht nicht aus. Der Kunde sieht schon seit Längerem Werbung der Konkurrenz und sammelt nach und nach Argumente für einen Wechsel. Er wird seine Meinung nicht ändern, nur weil er eine E-Mail mit der Prämie für das nächste Jahr erhält. Versicherungsentscheidungen werden nicht innerhalb weniger Stunden getroffen.

Andererseits Der Inhalt der Mitteilung trägt nichts bei. Eine Standard-E-Mail mit dem Betreff „Verlängerungserinnerung“ und grundlegenden Informationen bietet dem Kunden keinen Anreiz, zu bleiben. Im besten Fall handelt es sich um neutrale administrative Informationen, im schlimmsten Fall dient sie als Vorwand, ein Vergleichsportal zu öffnen, um zu sehen, ob ein anderes Unternehmen dasselbe Angebot günstiger anbietet.

Drittens, Es gibt keine Kanalflexibilität. Schließlich lesen manche Kunden nur E-Mails, andere bevorzugen SMS, jüngere Kunden nutzen lieber mobile Apps und ältere telefonieren lieber. Es gibt keinen zwingenden Grund, alles über einen einzigen Kanal an alle zu senden.

Viertens, und das ist wahrscheinlich das Wichtigste, Es gibt keine Segmentierung. Ein Kunde mit fünf Jahren Schadenfreiheitsrabatt, der regelmäßig zahlt und zudem eine Hausratversicherung hat, ist deutlich wertvoller als ein Kunde mit zwei Schadensfällen, der seit einem Jahr keine E-Mail mehr geöffnet hat. Beide gleich zu behandeln, ist eine ineffiziente Nutzung von Kommunikations- und Vertriebsressourcen.

Die Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf die Verlängerungsrate. Kunden, die mit ihrem Kaufprozess und dem Service zufrieden sind, verlängern ihre Policen mit 80 % höherer Wahrscheinlichkeit (Invoca/McKinsey 2025). Laut Accenture ist derzeit jedoch weniger als ein Drittel der Versicherungskunden mit ihrem Versicherer zufrieden. Diese Lücke wird (oder auch nicht) durch die Qualität und Relevanz der Marketingkommunikation geschlossen.

Was ist Marketingautomatisierung in der Versicherungsbranche und was genau bewirkt sie?

Marketing-Automatisierung sollte nicht nur als weitere Plattform zum Versenden von E-Mails betrachtet werden. Sie kann viel mehr, vor allem die personalisierte, kanalübergreifende Kommunikation mit jedem Kunden basierend auf dessen tatsächlichen Daten, Verhalten und Position im Verkaufstrichter – und das alles ohne manuellen Aufwand bei jeder Interaktion.

Für ein Versicherungsunternehmen bedeutet dies in der Praxis die Fähigkeit:

Automatischer Kommunikationsstart zum optimalen Zeitpunkt

Das Marketing-Automatisierungssystem erkennt, dass die Versicherung des Kunden in 90 Tagen abläuft und löst gemäß einem konfigurierten Szenario eine Kommunikationssequenz aus. Jeder weitere Schritt im Szenario (E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung, Kontaktaufnahme mit einem Mitarbeiter) basiert auf den Aktionen des Kunden: ob er die Nachricht geöffnet, geklickt, die Angebotsseite aufgerufen oder den Angebotsrechner ausgefüllt hat.

Segmentierung der Kontaktdatenbank in Echtzeit

Dank der CRM-Integration weiß das Marketing-Automatisierungssystem, dass Kunde X seit vier Jahren versichert ist, keine Schadensfälle gemeldet hat, regelmäßig E-Mails öffnet und vor einem Jahr an einer Vertragsverlängerung interessiert war. Das System weiß außerdem, dass Kunde Y erst seine erste Versicherung hat, letztes Jahr einen Schadensfall gemeldet hat und seit acht Monaten keine Kommunikation mehr geöffnet hat. Gemäß geplanter, automatisierter Szenarien wird für Kunde X ein Treueprogramm mit einem neuen Angebot und für Kunde Y ein Reaktivierungsszenario mit anderen Inhalten und über einen anderen Kanal gestartet.

Personalisierung von Inhalten auf Ebene einzelner Felder

Die Personalisierung sollte nicht damit aufhören, Ihren Namen in die Betreffzeile oder die E-Mail-Kopfzeile aufzunehmen. Prämienhöhe, Ablaufdatum, Schadenshistorie und Empfehlungen für ein maßgeschneidertes Zusatzprodukt – all diese Informationen lassen sich dynamisch auf Basis von CRM-Daten in die Kommunikation einfügen. Moderne Marketing-Automatisierungssysteme verfügen überEmpfehlungsrahmen wo solche personalisierten Angebote präsentiert werden können.

Kundenführung über verschiedene Kanäle während des Verlängerungsprozesses

E-Mail, SMS, Web-Push-Benachrichtigung, In-App-Benachrichtigungen – und falls keine Antwort erfolgt, kann der Kontakt mit dem vollständigen Kontext der vorherigen Kommunikation an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Der Kunde muss seine Situation nicht erneut schildern, da der Mitarbeiter die gesamte Historie im System einsehen kann.

Lead-Scoring und Kontaktpriorisierung

Ein Marketing-Automatisierungssystem, basierend auf CRM-Daten, kann ermitteln, welche Kunden kurz vor einer Kaufentscheidung stehen und welche aktive Vertriebsunterstützung benötigen. Diese ersten, bereits fast überzeugten Kunden können vollständig automatisiert werden. Sie sollten uns nicht entgehen. Unentschlossene Kunden hingegen werden vom System erfasst und an Vertriebsmitarbeiter für ein direktes Gespräch weitergeleitet, da der menschliche Faktor in der Regel überzeugender ist als die Online-Kommunikation.

iPresso bietet all diese Mechanismen in einem System. Automatisierungsszenarien (Workflow) durch Kontaktsegmentierung basierend auf Ereignissen und Attributen bis hin zu Multi-Channel-Kommunikationsmöglichkeiten via E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen (Web und Mobilgeräte), Pop-ups und WhatsApp. Wichtiger Hinweis für die Versicherungsbranche: Das iPresso-System lässt sich per API in CRM-Systeme integrieren und automatisierte Szenarien mit Daten aus der bestehenden Infrastruktur speisen.

Automatisierung der Policenverlängerungen Schritt für Schritt

Im Folgenden zeige ich Ihnen, wie der Policenerneuerungsprozess mithilfe von Marketingautomatisierung aussieht.

Schritt 1, Auslöser: Erkennung eines bevorstehenden Ablaufdatums

iPresso ruft das Ablaufdatum der Police aus dem CRM-System ab. 90 Tage vor diesem Datum wird ein Kommunikationsszenario gestartet. Warum 90 Tage und nicht beispielsweise 30? Weil wir uns so Zeit für eine mehrstufige Kommunikation geben, auf das Kundenverhalten reagieren und – da Kunden möglicherweise bereits Angebote von Mitbewerbern vergleichen – aktive Kundenbindungsmaßnahmen ergreifen können.

Schritt 2, Segmentierung und Pfadzuweisung

Beim Betreten des Szenarios bewertet das System den Kunden anhand mehrerer Kriterien:

• Portfoliowert (eine Police oder mehrere Produkte)
• Historie früherer Schäden
• bisheriges Kommunikationsverhalten (ob er jemals auf Mitteilungen reagiert hat)
• Kooperationsdauer
• Aktivität in einem bestimmten Kanal

Anhand dieser Kriterien wird der Kunde einem von mehreren Pfaden zugeordnet, z. B. einem Treuepfad für Kunden mit mehreren Produkten und ohne Schäden oder einem Reaktivierungspfad für Kunden, die mindestens 6 Monate inaktiv waren.

Schritt 3, Erste Kommunikation: Wertschätzung statt Erinnerung

Ich schlage vor, den Betrag des neuen Beitrags nicht beim ersten Kontakt mitzuteilen.– sagt Michał Wojciechowski, CEO und iPresso-Experte –Es sollte vielmehr eine Nachricht sein, die Vertrauen schafft, beispielsweise eine Jahreszusammenfassung oder eine kurze Übersicht über den Umfang der aktuellen Versicherung. Ziel ist es, einen Kontext zu schaffen, damit der Kunde, der das Verlängerungsangebot in einigen Wochen erhält, es nicht als unpersönliches, anonymes Dokument wahrnimmt.

Schritt 4, Richtiges Verlängerungsangebot (60 Tage vor Ablauf)

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um ein personalisiertes Verlängerungsangebot mit dem genauen Prämienbetrag und einem Call-to-Action (CTA) zu versenden, der zu einer speziellen Landingpage oder einem Formular führt. Es empfiehlt sich, E-Mail-Inhalte dynamisch auf Basis von Kundendaten zu generieren. Beschränken Sie sich dabei nicht nur auf die Angabe des Prämienbetrags, sondern zeigen Sie auch, dass Sie die Kundenhistorie (im positiven Sinne) gut kennen.

Schritt 5, Überwachung der Reaktion und Verzweigung des Szenarios

Hier zeigt sich ein entscheidender Vorteil gegenüber manueller Arbeit. Hat der Kunde die E-Mail aus Schritt 4 geöffnet, auf den Angebotslink geklickt, die Policenverlängerung aber nicht abgeschlossen, sendet das System nach 48 Stunden automatisch eine Erinnerung per E-Mail oder SMS mit einem einfachen Call-to-Action. Reagiert der Kunde weiterhin nicht, empfehle ich, ihm eine SMS – als persönlichsten Kommunikationskanal – mit einer letzten, dringenden Nachricht zu senden. Sollten alle digitalen Kanäle versagen, bleibt Ihnen nur der Kontakt über einen Mitarbeiter am Telefon. Glücklicherweise findet der Mitarbeiter den gesamten Kontext der vorherigen Kundenkommunikation im Marketing-Automatisierungssystem.

Schritt 6, Eskalation an den Lead-Scoring-Agenten

Es lohnt sich, es in größerem Umfang einzusetzen.Punktevergabe, d.h. die automatische Vergabe von Punkten an dieKontakt Für die Durchführung einer bestimmten Aktion, wie beispielsweise das Herunterladen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder die Nutzung des Versicherungsrechners, erhalten Sie eine hohe Punktzahl. So können Sie eine Gruppe von Kunden identifizieren, die zwar die Kommunikation geöffnet und Angebotsseiten besucht, ihre Versicherung aber noch nicht verlängert haben. Diese Kunden erhalten trotz ihrer Aktivitäten eine hohe Punktzahl und werden in der Warteschlange des Agenten priorisiert. Kunden mit einer niedrigen Punktzahl hingegen werden automatisch auf einen Reaktivierungspfad mit völlig anderen Kommunikationsmaßnahmen weitergeleitet, beispielsweise einer Kundenzufriedenheitsumfrage oder einem Angebot für eine kostenlose Beratung.

Schritt 7, Abschluss oder Alternativangebot

Nach der Verlängerung ihrer Police kann ein Kunde den Vertriebsprozess abschließen und im Folgejahr am Onboarding-Prozess teilnehmen. Sollte ein Kunde trotz des gesamten Kommunikationsprozesses seine Police nicht verlängern, wird er in die Kategorie der verlorenen Kunden aufgenommen. In diesem Fall wird versucht, ihn mit einem Sonderangebot oder einem anderen, auf sein Profil zugeschnittenen Produkt zurückzugewinnen.

Dieser manuelle Prozess würde Dutzende von Mitarbeitern erfordern. Stattdessen kann er für jeden Kunden vollständig automatisiert werden – gleichzeitig, lückenlos und mit einer vollständigen Kommunikationshistorie im System.

Personalisierung der Kommunikation in der Versicherungsbranche: Was macht den Unterschied?

Bei der Personalisierung in der Versicherungswirtschaft geht es darum, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass das Unternehmen seine Situation kennt und ihn „mit Namen“ und nicht mit „sehr geehrter Kunde“ anspricht.

In der Praxis bedeutet dies Folgendes:

Produktpersonalisierung

Ein Kunde ohne Schadenshistorie erhält ein Angebot zur Versicherungsverlängerung, inklusive Informationen zu seinem Schadensfreiheitsrabatt und einem Vorschlag zur Erweiterung seines Versicherungspakets. Ein Kunde mit einem Schadensfall im vergangenen Jahr erhält eine Erklärung zur Prämienberechnung und zu seinen Optionen; dies ist wesentlich verständlicher als ein anonymer Betrag, der ohne Kontext wie eine Strafe wirkt.

Kanalpersonalisierung

Das Marketing-Automatisierungssystem erkennt schnell, dass Kunde X E-Mails nur morgens – zwischen 7 und 9 Uhr – öffnet, aber weder auf SMS noch auf Web-Push-Nachrichten reagiert. Daher wird die Kommunikation automatisch innerhalb eines bestimmten Zeitfensters und über den Kanal versendet, der statistisch die höchste Antwortwahrscheinlichkeit bietet.

Personalisierung in den Lebenszyklusphasen

Ein Kunde im ersten Versicherungsjahr ist eine andere Zielgruppe als jemand mit acht Jahren Erfahrung. Neukunden sollten daher mit einer freundlicheren, beziehungsorientierten Kommunikation angesprochen werden, die auf den Aufbau einer Beziehung und die Aufklärung abzielt und die konkreten Vorteile einer Treue zum Unternehmen aufzeigt. Treue Kunden hingegen sollten Wertschätzung für ihre Loyalität erfahren, beispielsweise durch Rabatte, bevorzugten Service oder Treuepunkte.

Die Klickrate (CTOR – Conversion-Rate), die das Verhältnis von Klicks auf eine E-Mail zu deren Öffnung misst, liegt in der Versicherungsbranche bei lediglich 3,19 % und damit branchenweit am niedrigsten (MailerLite, 2025). Eine verbesserte Kommunikationseffektivität wirkt sich daher direkt auf den Gewinn aus.

Ich weise zudem auf die wachsende Bedeutung digitaler Kanäle hin. 47 % der Versicherungsnehmer in den USA schließen ihre Policen bereits online ab (JD Power, 2026). Diese Zahl wird zweifellos weiter steigen. Daher werden die Qualität der Kommunikation und deren Automatisierung zunehmend wichtigere Faktoren bei Entscheidungen zur Verlängerung oder zum Wechsel des Versicherers sein.

Wie sich Marketingautomatisierung auf den Kundenlebenszeitwert in der Versicherungsbranche auswirkt

Der LTV (Lifetime Value) eines Kunden in der Versicherung ist die Summe aller Prämien und Margen, die der Kunde während der gesamten Dauer der Zusammenarbeit generiert.

Diese Branche zeichnet sich durch besonders hohe Kundenbindungsraten aus; im Bereich der Gewerbeversicherungen können diese bis zu 84–86 % betragen (First Page Sage, 2025). Auch wenn dies optimistisch klingt, sollte man bedenken, dass bei einem Portfolio von 10.000 Kunden selbst eine jährliche Abwanderungsrate von 14 % 1.400 verlorene Kundenbeziehungen mit ihren zukünftigen Prämien, Weiterempfehlungen und dem Potenzial für Zusatzverkäufe bedeutet.

Marketingautomatisierung beeinflusst den Kundenwert (LTV) in der Versicherungsbranche auf mehreren Ebenen:

Stufe 1, höhere Verlängerungsrate

Kunden, die durch ein personalisiertes, mehrstufiges Szenario geführt werden, verlängern ihre Versicherungen häufiger. Dies ist auf ein besseres Timing, relevantere Inhalte und die Vermeidung von Momenten zurückzuführen, in denen Kunden den Prozess zuvor aufgrund mangelnder Nachverfolgung abgebrochen haben.

Ebene2. Cross-Selling und Upselling

Wenn das System erkennt, dass ein typischer Kunde seit vier Jahren versichert ist und keine Schadensfälle gemeldet hat, kann es automatisch zum passenden Zeitpunkt – beispielsweise nach der Bestätigung der Vertragsverlängerung – Angebote für Zusatzprodukte versenden. Statistisch gesehen ist ein Kunde mit mehreren Produkten deutlich loyaler als ein Kunde mit nur einem Produkt. Daher ist jeder Zusatzverkauf eine Investition in die langfristige Kundenbindung.

Stufe 3, Kostenreduzierung für Dienstleistungen

Marketingautomatisierung reduziert den manuellen Aufwand für Vertriebsmitarbeiter bei routinemäßigen Vertragsverlängerungen. Anrufe bei jedem Kunden entfallen. Das System bearbeitet 90 % der Fälle selbstständig; nur Kontakte, bei denen ein Eingreifen des Systems den Erfolg maßgeblich beeinflussen kann, werden an den Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet. Dies spart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht auch qualitativ hochwertigere Verkaufsgespräche, da der Mitarbeiter weniger Gespräche führen und sich besser vorbereiten kann.

Stufe 4, Identifizierung des Abwanderungsrisikos. 

Ein Marketing-Automatisierungssystem dient gleichzeitig als Frühwarnsystem. Es erkennt Anzeichen für ein erhöhtes Abwanderungsrisiko – beispielsweise, wenn E-Mails über einen längeren Zeitraum nicht geöffnet werden oder sich Kontaktdaten ändern. Basierend auf diesen Anzeichen kann es frühzeitig Maßnahmen zur Kundenbindung auslösen.

iPresso-Tools und -Funktionen für Versicherer, Agenten und Makler

iPresso ist eine Marketing-Automatisierungsplattform mit einem auf die Bedürfnisse der Versicherungsbranche zugeschnittenen Toolset. Dabei werden spezifische Anforderungen berücksichtigt, wie beispielsweise lange Entscheidungsprozesse, mehrere Produkte im Kundenportfolio, die Notwendigkeit der Integration mit externen CRM-Systemen sowie Datensicherheit und DSGVO-Aspekte.

Automatisierungsszenarien

Das ist das Herzstück von iPresso. Sie können verzweigte, mehrstufige Kommunikationspfade erstellen, die auf spezifischen Auslösern (Datum, Ereignis, Verhalten usw.), logischen Bedingungen (z. B. ob der Kunde die E-Mail geöffnet hat/nicht geöffnet hat) und Aktionen basieren. Dank des intuitiven Drag-and-Drop-Editors lassen sich auch komplexere Szenarien problemlos realisieren.

Dynamische Segmentierung

Sie können Ihre Kontaktdatenbank flexibel nach beliebigen Attributen und Verhaltensweisen segmentieren: Produkttyp, Schadenshistorie, Portfoliowert, Datum des letzten Kontakts und bevorzugter Kommunikationskanal. In iPresso aktualisieren sich Segmente automatisch; ein Kunde, der eine neue Versicherung abschließt, ändert das Segment und erhält daraufhin auf die neue Situation zugeschnittene Informationen.

Omnichannel

Über eine einzige Plattform können Sie per E-Mail, SMS, Web-Push, Pop-ups, WhatsApp und mehr kommunizieren. Jeder Kommunikationskanal lässt sich abhängig vom Kundenverhalten im vorherigen Schritt aktivieren. Anders ausgedrückt: iPresso weiß, wann es auf SMS oder WhatsApp umschalten sollte, anstatt die erfolglose E-Mail-Kommunikation fortzusetzen.

Bleipunktzahl

Jedem Kontakt in der Datenbank können automatisch Punkte basierend auf Aktivitäten wie dem Öffnen einer Nachricht, dem Besuch einer Website, dem Ausfüllen eines Formulars oder dem Herunterladen eines Angebots zugewiesen werden. Im Kontext von Versicherungspolicenverlängerungen ermöglicht die Punktevergabe die automatische Priorisierung von Kontakten für die Agenten (je nach Unternehmensrichtlinie kann VIP-Kunden, die die höchsten Beträge hinterlassen, oder Kunden, die lange inaktiv waren und reaktiviert werden müssen, besondere Aufmerksamkeit zuteilwerden).

Customer Journey

Die gesamte Kontakthistorie ist an einem Ort einsehbar: wann die Versicherung abgeschlossen wurde, welche Mitteilungen seitdem eingegangen sind, wie die Kunden reagiert haben, wann der aktuelle Vertrag ausläuft und an welchen Produkten sie interessiert sind. Dadurch entfällt für den Kunden die Notwendigkeit, einen Agenten anzurufen und seine gesamte Historie erneut zu schildern.

Kommen wir noch einmal auf die Ausgangsfrage zurück. Welche Policen in Ihrem Portfolio laufen innerhalb der nächsten 90 Tage aus, und wie viele dieser Kunden erhalten heute lediglich eine allgemeine Erinnerung?

Wenn Sie sehen möchten, wie ein personalisiertes Szenario aussehen würde, das auf Daten aus Ihrem Portfolio basiert, Füllen Sie einen kurzen Brief aus – Wir werden Ihnen konkrete Vorschläge unterbreiten, die wir Ihnen in einem unverbindlichen Gespräch präsentieren werden.

FAQ – Automatisierung der Policenverlängerung und Marketingautomatisierung in der Versicherungsbranche

1. Wie wirkt sich die Automatisierung von Policenverlängerungen auf das Beleihungswertverhältnis aus?

Die Automatisierung von Vertragsverlängerungen wirkt sich auf vielfältige Weise auf den Kundenwert (LTV) aus. Erstens erhöht sie die Kundenbindung: Kunden, die durch einen personalisierten, mehrstufigen Verlängerungsprozess geführt werden, wechseln seltener ihren Versicherer, da sie die Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt und mit den passenden Inhalten erhalten. Zweitens identifiziert das System Kunden, die bereit sind, zusätzliche Produkte zu erwerben (Cross-Selling), und initiiert automatisch die Kommunikation mit entsprechenden Angeboten, ohne dass der Kunde selbst anfragen muss. Drittens ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Abwanderungsrisiken (Inaktivität, Besuche auf Vergleichsportalen) die Einleitung eines Kundenbindungsprogramms, bevor der Kunde sich zum Wechsel entschließt. Jeder dieser Effekte führt direkt zu einem höheren LTV: längere Kundenbindung, ein breiteres Produktportfolio und geringere Kosten für die Neukundengewinnung.

2. Warum ist Marketingautomatisierung in der Versicherungsbranche so wichtig?

In der Versicherungsbranche ist der Kundenlebenszyklus lang und basiert auf einem regelmäßig wiederkehrenden Ereignis – der Policenverlängerung. Jedes dieser Ereignisse birgt ein hohes Risiko der Kundenabwanderung (Kunden könnten sich für einen Wettbewerber entscheiden) und bietet gleichzeitig die Chance, die Kundenbeziehungen zu stärken und Zusatzprodukte zu verkaufen. Das Problem: Bei großen Kundenportfolios ist es aufgrund fehlender Ressourcen unmöglich, jeden Kunden manuell mit angemessener Frequenz, Personalisierung und Multi-Channel-Support zu betreuen. Marketing-Automatisierung löst dieses Problem: Jeder Kunde wird unabhängig von der aktuellen Auslastung der Serviceabteilung zum richtigen Zeitpunkt durch das passende Szenario geführt. Steigender Preisdruck in der Branche und verändertes Kundenverhalten sind weitere Faktoren. Laut JD Power suchten 57 % der Versicherungskunden in den USA bis 2025 aktiv nach einem günstigeren Angebot (gegenüber 49 % im Vorjahr). Unter diesen Bedingungen ist proaktive, personalisierte Kommunikation eines der wenigen Instrumente, die die Entscheidung eines Kunden, dem Unternehmen treu zu bleiben, tatsächlich beeinflussen können.

3. Welche Tools automatisieren den Policenerneuerungsprozess?

Ein zentrales Werkzeug ist eine Marketing-Automatisierungsplattform, die sich in das Policen- oder CRM-System integrieren lässt, Szenarien basierend auf Datum und Ereignissen auslöst, Multi-Channel-Kommunikation (E-Mail, SMS, Webpush, In-App-Benachrichtigungen) ermöglicht und Nachrichteninhalte dynamisch personalisiert. iPresso ist ein Beispiel für eine solche Plattform und bietet Automatisierungsszenarien, dynamische Segmentierung, Lead-Scoring, Customer Journey und API-Integration mit externen Policensystemen. Die Implementierung eines solchen Systems erfordert keine Änderung der bestehenden IT-Infrastruktur – die Plattform fungiert als Kommunikationsschicht über dem CRM- oder Policensystem und erfasst Daten zu Kunden und Policenablaufdaten.

4. Wie wird die Kommunikation während des Policenerneuerungsprozesses personalisiert?

Die Personalisierung im Verlängerungsprozess erfolgt auf mehreren Ebenen. Auf Datenebene enthält jede Nachricht spezifische Kundeninformationen: Versicherungspolice, Ablaufdatum, Prämienhöhe, Schadenshistorie und etwaige Schadenfreiheitsrabatte. Auf Inhaltsebene erhält ein langjähriger Stammkunde eine andere Nachricht als ein Neukunde; ein Kunde mit einem Schadenfall erhält eine andere Nachricht als ein Kunde ohne Schadenfall. Auf Kanalebene lernt das System, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, und richtet nachfolgende Nachrichten dorthin. Auf Zeitebene wird die Kommunikation verhaltensbasiert versendet: Hat der Kunde auf den Angebotslink geklickt, den Kauf aber nicht abgeschlossen, erscheinen Folgenachrichten nach einer bestimmten Zeitspanne, nicht nach einem festen Zeitplan. Dadurch hat der Kunde das Gefühl, dass der Versicherer seine Situation kennt, was die Wahrscheinlichkeit einer Verlängerung erhöht.

5. Wie kann man die Marketingautomatisierung in einem Versicherungsunternehmen einführen?

Der Ausgangspunkt sollte einfach und messbar sein. Anstatt sofort ein komplexes Szenario-Ökosystem aufzubauen, empfiehlt es sich, mit einem einzigen, klar definierten Prozess zu beginnen – idealerweise mit einer automatisierten Vertragsverlängerung, da die Auswirkungen am deutlichsten sichtbar und leicht messbar sind (höhere Verlängerungsraten). Ein praktischer Implementierungsplan sieht folgendermaßen aus: (1) Bestandsprüfung der Daten – Prüfen Sie, welche Kundeninformationen in Ihrem CRM- oder Versicherungssystem vorhanden sind und wie gut diese sind; (2) Auswahl einer Plattform mit API-Integrationsmöglichkeiten für Ihr System; (3) Erstellung des ersten Verlängerungsszenarios – Definieren Sie die Schritte, Kanäle und die Verzweigungslogik; (4) Pilotierung in ausgewählten Portfoliosegmenten; (5) Messung und Optimierung der Ergebnisse. Es ist entscheidend, nicht alles auf einmal zu personalisieren. Beginnen Sie am besten mit den Elementen, die den größten Einfluss auf die Kundenentscheidung haben (Zeitpunkt des Erstkontakts, Angebotsinhalte, Nachfassen bei ausbleibender Antwort) und erhöhen Sie die Komplexität schrittweise anhand der Daten aus bestehenden Szenarien.