Omnichannel ist eine Strategie für fast jedes Unternehmen, das zumindest teilweise online operiert. Die Umsetzung dieses Ansatzes kann Ihnen dabei helfen, mehr Kunden zu gewinnen, ein einheitliches Markenimage aufzubauen und gute, langfristige Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe zu pflegen. Die Umsetzung von Omnichannel unterscheidet sich jedoch von Unternehmen zu Unternehmen. Deshalb möchten wir Ihnen fünf praktische Beispiele zeigen, wie Sie diese Strategie in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Schauen wir sie uns an!
Beginnen wir mit einer kurzen Erklärung: Omnichannel ist eine Kommunikationsstrategie, bei der es darum geht, die verfügbaren Kanäle zu nutzen, um mit Kunden/Benutzern in Kontakt zu bleiben und Vertrieb und Marketing in allen Kanälen zu vereinen. Das Ziel besteht darin, unabhängig vom Kanal oder Ort dieselben Dinge und Angebote zu bewerben und zu kommunizieren. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen Vertrauen und Engagement bei Ihrer Zielgruppe aufbauen.
Um Ihnen zu zeigen, wie das in der Praxis funktioniert, haben wir fünf Unternehmen herausgepickt, die diesen Ansatz in ihrer Arbeit nutzen können:
- Ein Online-Shop
- Eine SaaS-Plattform
- Eine Marketingagentur
- Ein FMCG-Unternehmen
- Ein Reisebüro
Beginnen wir mit einem Online-Shop.
So können Onlineshops Omnichannel nutzen
Onlineshops verfügen wahrscheinlich über eines der umfangreichsten Omnichannel-Angebot, das umgesetzt werden kann. Das liegt daran, dass sie mit ihrem Publikum über die Website, die mobile App, Social-Media-Kanäle, E-Mail-Marketing, Push-Benachrichtigungen und sogar über stationäre Geschäfte kommunizieren können. Die Omnichannel-Implementierung kann also wirklich weitreichende Auswirkungen haben, sofern Ihr Budget es zulässt.
Werfen wir einen Blick auf eine typische Buyer Journey und wie sie durch Omnichannel effektiver gestaltet werden kann:
Ein Kunde beginnt seine Reise, indem er in der mobilen App Ihres Shops nach Produkten stöbert. Er meldet sich für einen Newsletter an (um einen Willkommensrabatt für die erste Bestellung zu erhalten) und erhält personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail. Nun hat dieser Kunde zwei Möglichkeiten: Er kann entweder online eine Bestellung aufgeben oder in ein Ladengeschäft gehen (sofern vorhanden) und sich die Produkte live ansehen. Wenn dieses E-Commerce-Unternehmen ein Ladengeschäft hat, sollte der Kunde ein Produkt online bestellen und es zu einem für ihn passenden Zeitpunkt im Laden abholen können.
Und dann gibt es noch andere Kommunikationstools wie Push-Benachrichtigungen und Social-Media-Profile. Ein E-Commerce-Unternehmen kann beides nutzen, um Sonderangebote zu bewerben, Kunden zu informieren, Produkteinführungen zu organisieren und gezielte Anzeigen zu schalten (z. B. Google Ads). Wichtig ist auch, dass der Kundenservice über alle diese Kanäle hinweg konsistent bleibt, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den gleichen Service und die gleiche Aufmerksamkeit erhält. Ein Omnichannel-Onlineshop kann auch einen virtuellen Assistenten implementieren, der rund um die Uhr Service bietet.
Wie eine SaaS-Plattform Omnichannel implementieren kann
Eine SaaS-Plattform kann Omnichannel vor allem durch die Vereinheitlichung der Kommunikation über alle verfügbaren Kanäle hinweg nutzen, etwa über die Website, die mobile App, E-Mail-Marketing, Kundensupport-Chat und soziale Medien.
So kann es bei einem B2B-Unternehmen ablaufen:
Ein potenzieller Kunde findet das Unternehmen über eine Anzeige (z. B. bei Google oder LinkedIn) und beschließt, sich über die Website für den Testzeitraum anzumelden. In wenigen Augenblicken erhält dieser Kunde eine E-Mail-Bestätigung zusammen mit den Anmeldedaten. Das Onboarding-Team kontaktiert diesen Kunden per E-Mail, um Unterstützung anzubieten. Gleichzeitig kann dieser Kunde jederzeit über einen Chat oder die mobile App um Hilfe bitten.
Dieses SaaS-Unternehmen legt großen Wert auf den Aufbau von Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Daher erstellt und verbreitet es im Rahmen seines Omnichannel-Ansatzes zahlreiche Inhalte, darunter Webinare, Podcasts und Social-Media-Kanäle (wie das bereits erwähnte LinkedIn), um Benutzer zu informieren und neue Funktionen zu bewerben. Alles ist integriert, sodass unser SaaS-Unternehmen die Aktivitäten seiner Benutzer verfolgen und die Kommunikation auf der Grundlage der verfügbaren Daten personalisieren kann. Dasselbe gilt für den Kundenservice. Da die Agenten Zugriff auf frühere Interaktionen mit jedem Kunden haben, können sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten, unabhängig davon, über welche Plattform der Kunde Kontakt mit ihnen aufnimmt.
Wie kann eine Marketingagentur Omnichannel nutzen?
Wenn wir an Omnichannel denken, kommen uns normalerweise nicht als Erstes kleine B2B-Unternehmen wie eine Marketingagentur in den Sinn. Tatsächlich können solche Unternehmen jedoch auch Omnichannel nutzen. Dies können sie ganz einfach tun, indem sie die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten über E-Mail, soziale Medien und andere Kommunikationskanäle integrieren. Marketingagenturen können Content-Marketing auch nutzen, um in sozialen Medien Glaubwürdigkeit aufzubauen.
So kann es ablaufen:
Ein potenzieller Kunde sieht das LinkedIn-Profil der Agentur und beschließt, sich anzusehen, was dieses Unternehmen zu bieten hat. Der Kunde beschließt, ihre Website zu besuchen und sieht Inhalte, die auf das Profil seines Unternehmens zugeschnitten sind. Daraufhin beschließt der Kunde, Kontakt aufzunehmen und eine kostenlose Beratung mit dieser Agentur zu vereinbaren. Obwohl wir den gesamten Prozess in mehreren Sätzen beschrieben haben, kann er in Wirklichkeit mehrere Wochen, wenn nicht sogar Monate dauern.
Um diesen Prozess effektiv zu gestalten, sollte die Agentur weiterhin Social-Media-Kanäle nutzen, um Fallstudien und kreative Projekte zu präsentieren und so den Verkehr auf die Website oder das Kontaktformular zu lenken. Darüber hinaus kann die Agentur durch die Integration von CRM-Tools die Kundeninteraktion über mehrere Kanäle hinweg verfolgen und ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Unabhängig davon, ob der erste Kontaktpunkt des Kunden über Social Media, per E-Mail oder über eine Empfehlung erfolgt, sollte die Agentur überall ein einheitliches Branding und einheitliche Botschaften pflegen.
Omnichannel in einem FMCG-Unternehmen
Ein FMCG-Unternehmen kann Omnichannel implementieren, indem es E-Commerce-Plattformen, In-Store-Aktionen, mobile Apps, E-Mail-Marketing und soziale Medien integriert. Solche Unternehmen sind normalerweise sowohl offline als auch online sehr aktiv, sodass es wahrscheinlich ist, dass Kunden Werbung für die Produkte des Unternehmens auf Instagram, in einem Supermarkt oder sogar an einer Bushaltestelle sehen. FMCG-Unternehmen verwenden häufig verschiedene Arten von Rabattcodes, um Kunden zusätzliche Vorteile zu bieten. Ein Omnichannel-FMCG-Unternehmen sollte solche Codes und andere Aktionen über Offline- und Online-Kanäle hinweg synchronisieren und so den Verbrauchern die Möglichkeit bieten, Angebote von vielen verschiedenen Orten aus zu nutzen.
Einige FMCG-Unternehmen können auch E-Mail-Marketing und SMS/Push-Benachrichtigungen nutzen, um Kunden Produktaktualisierungen zu übermitteln, während Social-Media-Kanäle ihnen helfen, durch interaktive Inhalte und Events wie Challenges und Wettbewerbe Engagement zu schaffen. Und da wir von Omnichannel sprechen, sollte unser FMCG-Unternehmen sicherstellen, dass alle Verbraucher einheitliche Nachrichten erhalten und bei der Interaktion mit der Marke nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln können.
Omnichannel im Reisebüro
Lassen Sie uns abschließend darüber sprechen, wie ein Reisebüro Omnichannel nutzen kann, um die Kommunikation über seine Marketing- und Vertriebskanäle hinweg zu vereinheitlichen. Für solche Unternehmen umfassen diese Kanäle normalerweise eine Website, eine mobile App, E-Mail-Marketing, soziale Medien und stationäre Büros.
Hier ist ein typisches Szenario, wie Kunden mit einem solchen Unternehmen interagieren können:
Wir beginnen mit einem Kunden, der in den Urlaub fahren möchte. Er beginnt auf der Website des Reisebüros mit der Reiseplanung, abonniert einen Newsletter (der ihm einen Rabatt für die erste Reise einbringt) und erhält personalisierte Reiseempfehlungen per E-Mail. Unser Kunde entscheidet sich, eine Reise zu buchen und lädt eine mobile App herunter, mit der er alle wichtigen Informationen zu seiner bevorstehenden Reise verfolgen kann.
Für Reiseunternehmen sind zudem Social Media Plattformen wie Instagram sehr wichtig. Dort können beispielsweise Reiseinspirationen und schöne Fotos von den Hotels und Orten im Angebot des Unternehmens geteilt werden.
Das Reisebüro kann auch persönliche Beratungen anbieten, wobei die Agenten auf Kundenprofile und Reisepräferenzen zugreifen, die aus digitalen Kanälen gesammelt wurden (hier kommt ein gutes CRM ins Spiel!). Ein Omnichannel-Reisebüro kann auch Push-Benachrichtigungen verwenden, um Reisende über Flugänderungen, Hotel-Upgrades oder Reisezieltipps zu informieren; alles abgestimmt auf die allgemeine Kommunikationsstrategie des Büros. Durch die Integration dieser Kanäle gewährleistet das Reisebüro ein nahtloses Erlebnis während der gesamten Kundenreise, von der Reiseplanung bis zur Heimreise.
Zusammenfassung
Omnichannel ist definitiv eine lohnende Strategie. Diese Strategie kann Ihr Unternehmen interaktiver machen und auf die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden/Benutzer eingehen. Wenn Sie darüber nachdenken, Omnichannel in Ihrem Unternehmen einzuführen, kann iPresso Ihnen helfen! Wir verfügen über viele Tools und Funktionen, die für die Umsetzung dieser Strategie in fast jedem Unternehmen unverzichtbar sind.
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