Omnichannel ist nicht gleich Multichannel. Wie gestaltet man ein konsistentes Kundenerlebnis über fünf Kontaktpunkte hinweg?

Es gibt Begriffe, die jahrelang in Marketingwörterbüchern zu finden waren, aber im Laufe der Zeit ihre Bedeutung verloren haben. Omnichannel ist einer davon.

Man hört es überall: in Präsentationen, Briefings und Kundengesprächen. Unternehmen mit Websites, Facebook-Profilen und monatlichen Newslettern verwenden es. Und genau da beginnt das Problem.

Weil es kein Omnichannel-Ansatz ist, sondern ein ambitionierter Multichannel-Ansatz.

Der Unterschied zwischen diesen Ansätzen ist scheinbar technischer Natur, entscheidet aber in der Praxis darüber, ob sich der Kunde wahrgenommen fühlt oder ob er sich jedes Mal aufs Neue vorstellen muss.

Multichannel: Sie sind überall, aber agieren isoliert.

Multichannel bedeutet, dass Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle präsent ist. Sie haben einen Onlineshop, ein Ladengeschäft, E-Mail, vielleicht SMS oder eine mobile App. Jeder dieser Kanäle funktioniert gut, aber das Problem ist, dass sie jeweils unabhängig voneinander agieren.

Ein Kunde kauft etwas über die App, ruft den Kundenservice an, um sich nach Rücksendungen zu erkundigen, und der Mitarbeiter fragt nach der Bestellnummer, da das Callcenter keinen Zugriff auf die App-Daten hat. Der Kunde gibt sie an, der Mitarbeiter fragt nach weiteren Informationen, die er nicht einsehen kann, und so weiter.

Das ist Multichannel: Die Kanäle existieren zwar, können aber nicht miteinander kommunizieren. Sicher, für das Unternehmen mag das ein Erfolg sein, da es gleichzeitig an fünf Orten präsent ist, aber für den Kunden bedeutet es Chaos, weil er bei jedem Kanalwechsel alles von Grund auf neu erklären muss.

Omnichannel: Der Kontext folgt dem Kunden

Der Omnichannel-Ansatz ist anders: Er stellt den Kunden in den Mittelpunkt, nicht die Kanäle. Alle Kontaktpunkte sind integriert:

– Der Kunde sieht sich etwas auf der Website an und erhält eine personalisierte Push-Benachrichtigung auf sein Handy.

– Der Kunde legt einen Artikel in den Warenkorb, kauft ihn aber nicht -> erhält eine Erinnerungs-E-Mail, jedoch keine allgemeine, sondern nur eine mit dem Produkt, das er nicht gekauft hat.

Einfach ausgedrückt: Daten aus beiden Welten sind miteinander verbunden. Der Kontext begleitet den Kunden über alle Kanäle hinweg.

Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel besteht also darin:

– Multichannel fragt, auf wie vielen Kanälen wir präsent sind (je mehr, desto besser).

Der Omnichannel-Ansatz stellt die Möglichkeit in Frage, sicherzustellen, dass der Kunde unabhängig von seinem Standort ein konsistentes und kontextbezogenes Erlebnis erhält.

Warum dies für Ihr Unternehmen wichtig ist

Unternehmen mit ausgereiften Omnichannel-Strategien binden 89 % ihrer Kunden. Diejenigen mit einer weniger ausgeprägten Kanalintegration halten nur 33 %.

Omnichannel-Kunden geben pro Bestellung bis zu 16 % mehr aus und haben einen um 30 % höheren Kundenwert als Multichannel-Kunden (Capital One Shopping, 2026).

MarketingkampagnenDie Nutzung von drei oder mehr Kanälen kann zu einer 287 % höheren Kaufrate führen als Kampagnen mit nur einem Kanal (Ringly.io, 2026).

15 JahreVor einem Jahr nutzte der durchschnittliche Einzelhandelskunde zwei Kontaktpunkte vor dem Kauf, und nur 7 % nutzten mehr als vier. Bis 2025 werden die Käufer fast sechs Kontaktpunkte nutzen, und die Hälfte der Verbraucher wird regelmäßig mehr als vier nutzen (UniformMarket, 2026)Die

5 Berührungspunkte, die die Konsistenz des Erlebnisses bestimmen

Es gibt keine einheitliche Omnichannel-Architektur, da jedes Unternehmen unterschiedliche Produkte an unterschiedliche Zielgruppen verkauft. Dennoch lassen sich fünf Kontaktpunkte identifizieren, die in nahezu jeder Branche wiederkehren. Diese Kontaktpunkte entscheiden darüber, ob das Kundenerlebnis konsistent ist oder nicht.

Kontaktpunkt 1: Erstes Treffen mit der Marke

Ein Kunde entdeckt Ihre Marke. Vielleicht durch eine Google-Anzeige, einen Instagram-Post, einen Blogartikel oder die Empfehlung eines Freundes. Jede dieser Quellen weckt unterschiedliche Erwartungen.

Probleme entstehen, wenn die Werbebotschaft nicht mit dem übereinstimmt, was der Kunde auf der Webseite sieht. Oder wenn die Webseite ein anderes Angebot anzeigt als das in der SMS-Kampagne. Die Entscheidungsfindung dauert nur wenige Sekunden, und inkonsistente Kommunikation kann zu Umsatzeinbußen führen.

Bei einem gut konzipierten Omnichannel-Ansatz wird der erste Kontakt mit einer Marke zur Einführung in eine wiedererkennbare Geschichte. Visuelle Botschaft, Tonfall und Angebot müssen unabhängig vom Zugriffskanal aufeinander abgestimmt sein.

In der Praxis bedeutet dies, dass das Marketing-Automatisierungssystem (das typischerweise für die Omnichannel-Koordination zuständig ist) wissen muss, woher der Kunde kam. Kehrt er nach einer Remarketing-Aktion zurück, sollten die nachfolgenden Erlebnisse auf der Website und in der Kommunikation mit diesem ursprünglichen Kontext übereinstimmen.

Berührungspunkt 2: Website und Verhalten

Die Website ist das Dreh- und Angelpunkt der meisten Omnichannel-Strategien, aber auch der Ort, an dem am häufigsten Konsistenzprobleme auftreten.

Stellen Sie sich vor: Ein Kunde stöbert auf Webseiten für Gartenprodukte, kommt eine Woche später wieder und plötzlich werden ihm Badezimmerartikel und -geräte angezeigt. Entweder wurden die gewünschten Produkte nicht erkannt, oder es werden Inhalte für alle anderen Kunden angezeigt (meist allgemeine Werbeaktionen). Ziemlich enttäuschend, finden Sie nicht?

Eine Website kann und sollte sich an den Kontext des Besuchers anpassen. Dies geschieht durch die Personalisierung dynamischer Inhalte. Im Multichannel-Bereich ist die Website für alle Besucher gleich. Im Omnichannel-Bereich hingegen unterscheiden sich die Seitenelemente für jeden Besucher, da die Marketing-Automatisierung weiß, wer die Besucher sind und woher sie kommen.

iPresso Marketing Automation bietet folgende Funktionen Inhaltsautomatisierung – Zur Personalisierung von Inhalten in Push-Benachrichtigungen und im Web. Nützlich für das Lead-Management.

Kontaktpunkt 3: Kommunikation nach der Veranstaltung (E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, WhatsApp)

Die meisten Marketingfachleute betrachten diesen Aspekt als Teil einer Kampagne: einen Newsletter dienstags, eine monatliche Werbe-SMS, eine Benachrichtigung bei neuen Angeboten. Diese Art der Kommunikation richtet sich jedoch vom Unternehmen an den Kunden, nicht umgekehrt.

Beim Omnichannel-Ansatz ist die Logik umgekehrt und basiert auf Auslösern statt auf wiederkehrenden Kampagnen (die ebenfalls zyklisch sein können). Auslöser sind vielfältig und können beliebig definiert werden: abgebrochene Warenkörbe, wiederholte Website-Besuche, ungelesene E-Mails usw.

Und genau hier kommt die Konsistenz ins Spiel: Kommunikation, die nicht nur richtig initiiert, sondern auch über einen gut gestalteten Kanal übermittelt wird. Es macht keinen Sinn, einem Kunden E-Mails zu schicken, der 90 % davon ignoriert, aber fast alle SMS liest und anklickt.

Es ist besser, es zu planen in Automatisierungsszenarien Das System wählt den passenden Kanal anhand der Aktivitätshistorie des Kontakts aus. Das bedeutet, dass E-Mail, SMS, WhatsApp und Push-Benachrichtigungen über eine einzige Plattform mit einheitlichen Regeln verwaltet werden.

Kontaktstelle 4: Kundenservice und After-Sales-Support

Hier scheitert Omnichannel am häufigsten, selbst in Unternehmen, die die vorangegangenen Punkte beherrschen.

Der Kunde tätigte einen Kauf, stieß auf ein Problem, kontaktierte den Kundendienst im Chat und wurde vom Berater gelöst. Eine Woche später meldet sich der Kunde mit einem anderen Problem, wird von einem anderen Berater betreut, mit dem er zuvor noch nicht gesprochen hat, und das Problem beginnt von Neuem.

Es liegt nicht an den Beratern, sondern an der Datenarchitektur: Wenn Chatrooms und Callcenter kein gemeinsames Kundenprofil nutzen, ist ein nahtloses Kundenerlebnis unmöglich. In einem gut konzipierten Omnichannel-System ist das Kundenprofil einzigartig und wird in Echtzeit aktualisiert.

Bei der Suche nach einer Marketing-Automatisierungslösung ist es wichtig zu prüfen, ob das System eine CDP (Customer Data Platform) anbietet: Dabei handelt es sich um eine Plattform, auf der Daten aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden, um ein vollständiges Kontaktprofil zu erstellen.

Kontaktpunkt 5: Reaktivierung und Loyalität

Im Multichannel-Marketing wird der Kunde nach dem Kauf zum Newsletter weitergeleitet und erhält in der Regel nur Werbeaktionen, die sich an alle richten.

Beim Omnichannel-Ansatz ist das System in der Lage zu analysieren, wann ein Kunde typischerweise für Folgekäufe zurückkehrt, und die Kommunikation auf der Grundlage dieser Daten zu planen.

Dies erfordert historische Daten, Automatisierung und logische Regeln, vor allem aber ein einziges System, das einen vollständigen Überblick über die gesamte Historie eines Kunden bietet, nicht nur über seine letzte Bestellung.

Welche Hindernisse bestehen bei der Implementierung von Omnichannel?

Datensilo
Marketing hat sein eigenes System, Vertrieb sein eigenes CRM und Kundenservice einen Helpdesk. Jede dieser Quellen erfasst Daten zum selben Kontakt: Der erste (und schwierigste) Schritt ist die Integration.

Kanäle, die von verschiedenen Teams verwaltet werden
Das E-Mail-Management ist einem Spezialisten anvertraut, das SMS-Management einem anderen und das Social-Media-Management einer Agentur. Jeder optimiert seinen Kanal unabhängig. Niemand betrachtet das Kundenerlebnis als Ganzes.

Kein logisches Mehrkanal-Managementsystem
Selbst wenn die Daten integriert sind, wird eine Engine benötigt, um sie in konkrete Aktionen umzusetzen: die richtige Nachricht über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu senden und sich zu merken, was gesendet wurde, um Duplikate zu vermeiden.

Das ist die Rolle der Marketingautomatisierung in einer Omnichannel-Strategie: Es geht nicht um das Versenden von E-Mails, sondern um die Orchestrierung des gesamten Kundenerlebnisses auf Basis von Daten und Verhaltensregeln.

Wie iPresso Ihnen hilft, eine Omnichannel-Strategie aufzubauen, ohne zu viel zu investieren

iPresso ist eine polnische Marketing-Automatisierungsplattform, die vor über zehn Jahren zur Unterstützung der Multichannel-Kommunikation entwickelt wurde. Sie ist nicht nur ein einfaches E-Mail-Tool mit einigen Zusatzfunktionen, sondern ein System, das auf dem Konzept des einzelnen Kunden basiert, unabhängig vom verwendeten Kanal.

Einige spezifische Elemente, die bei der Erstellung einer Omnichannel-Strategie den Unterschied ausmachen:

Kundendatenplattform (CDP).iPresso erfasst Kontaktdaten aus allen Kanälen an einem zentralen Ort. Kaufhistorie, Website-Aktivitäten, geöffnete Nachrichten, Kampagnenklicks und Formulardaten werden in einem einzigen Profil zusammengeführt. Dies ist die Grundlage, ohne die Omnichannel nicht möglich wäre.

Dynamische Inhalte auf der Website.Die Plattform ermöglicht es, verschiedenen Nutzern basierend auf ihrem Profil, ihrer Historie und ihrer Zugriffsquelle unterschiedliche Inhalte auf derselben Seite anzuzeigen. Sie dient der Personalisierung des Nutzererlebnisses beim zweiten Kontaktpunkt.

Mehrkanal-Automatisierungsszenarien.Sie können E-Mail, SMS, WhatsApp, Web-Push-Benachrichtigungen und In-App-Benachrichtigungen in einem einzigen Szenario kombinieren. Das System wählt den passenden Kanal anhand Ihrer Präferenzen und Ihrer Kontakthistorie aus. Es ist nicht nötig, separate Kampagnen für jeden Kanal zu erstellen.

Verhaltenssegmentierung.Die Möglichkeit, Segmente basierend auf tatsächlichem Verhalten und nicht nur auf demografischen Daten zu erstellen. Wer hat sich in den letzten 14 Tagen eine bestimmte Produktkategorie angesehen? Wer hat Einkäufe über einem bestimmten Betrag getätigt? Wer hat in den letzten 40 Tagen keine Nachricht geöffnet? Jedes dieser Segmente kann ein anderes Kommunikationsszenario auslösen.

Integrationen.iPresso lässt sich in E-Commerce-Plattformen, CRM-Systeme und andere Tools integrieren. Der Datenfluss ist bidirektional und ermöglicht so Echtzeit-Aktualisierungen von Kundenprofilen.

iPresso benötigt weder ein großes Team noch monatelange Implementierungszeiten. Unternehmen jeder Größe nutzen es für die Erstellung von Mehrkanal-Kommunikationslösungen, da das System mit Ihren Bedürfnissen mitwächst: Sie beginnen mit einem einzelnen Szenario und müssen nicht die gesamte Architektur neu aufbauen.

Erste Schritte: Ein praktischer Ansatz

Omnichannel lässt sich nicht über Nacht implementieren. Aber man muss auch nicht auf den „perfekten Moment“ warten, der ohnehin nie kommt.

Ein sinnvoller Ansatz ist es, die Kanäle schrittweise zusammenzuführen, beginnend mit demjenigen, der den meisten Datenverkehr erzeugt oder die meisten Probleme verursacht.

Beginnen Sie mit einer Touchpoint-Analyse. Bilden Sie die Customer Journey ab, vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kauf und darüber hinaus. Identifizieren Sie kritische Punkte, also Bereiche, in denen der Kontext verloren geht. Wo muss sich der Kunde neu orientieren? Wo ist die Kommunikation konsistent und wo unstrukturiert?

Wählen Sie also ein Szenario und lösen Sie es. Verlassene Warenkörbe sind ein klassisches und guter Ausgangspunkt, da die Ergebnisse messbar und schnell zu erzielen sind. Fügen Sie dann ein weiteres Szenario hinzu. Und noch eins.

Der entscheidende Punkt ist, dass jedes hinzugefügte Szenario mit gemeinsamen Daten gespeist wird, nicht mit separaten Datenbanken für jeden Kanal.

Deshalb ist die Wahl der richtigen Werkzeuge von Anfang an entscheidend, nicht erst am Ende. Mit einer CDP und einem System, das Kanäle zentral verbindet, lässt sich jedes nachfolgende Szenario einfacher umsetzen.

Die häufigsten Fehler bei der Erstellung eines Omnichannel-Systems

Fehler 1: Verwechslung der Kanalanzahl mit der Kohärenz.Das Hinzufügen eines weiteren Kanals ohne Datenintegration ist kein Schritt in Richtung Omnichannel, sondern die Schaffung eines weiteren Datensilos. Verbinden Sie zunächst Ihre bestehenden Kanäle, bevor Sie erweitern.

Fehler 2: Personalisierung auf Basis falscher Daten.Das System personalisiert die Kommunikation anhand der verfügbaren Informationen. Sind nur wenige Informationen vorhanden, fällt die Personalisierung oberflächlich und wahrscheinlich ungenau aus. Investitionen in Datenqualität sind daher genauso wichtig wie Investitionen in Tools.

Fehler 3: Fehlende Koordination zwischen den Teams.Das Marketing versendet eine Werbeaktion per E-Mail. Der Vertrieb ruft denselben Kunden am selben Tag mit demselben Angebot an. Der Kunde fühlt sich überfordert und vernachlässigt. Omnichannel erfordert eine interne Synchronisierung, nicht nur technologisch, sondern auch prozessual.

Fehler 4: Optimierung der Kanäle statt der Customer Journey.Eine hohe Odds Ratio (OR) für E-Mails ist ein guter Indikator für erfolgreiches E-Mail-Marketing. Öffnet ein Kunde jedoch die E-Mail, klickt auf den Link, besucht die Website und verlässt sie, ohne den Kauf abzuschließen, liegt das Problem nicht an der E-Mail selbst, sondern an der Schnittstelle der verschiedenen Kanäle. Es ist entscheidend, die Customer Journey zu analysieren, nicht einzelne Kanäle.

Fehler 5: Zu viele Nachrichten gleichzeitig.Die Integration verschiedener Kanäle ist kein Vorwand, die E-Mail-Frequenz zu erhöhen. Kunden, die gleichzeitig über alle Kanäle verbunden sind, können sich überfordert fühlen, wenn das System die Häufigkeit und Priorität der Nachrichten nicht steuert. Omnichannel sollte die Informationsflut reduzieren.

Omnichannel in der Praxis: Drei Beispiele aus verschiedenen Branchen

E-Commerce

Ein Kunde sucht in einer mobilen App nach Schuhen. Er kauft nichts. Eine Stunde später erhält er eine Benachrichtigung über einen Rabatt von 15 % auf das Produkt. Er klickt darauf, gelangt zur Website und sieht dort das Produkt (das er sich zuvor angesehen hatte) sowie Vorschläge für ähnliche Modelle, basierend auf seinem Browserverlauf. Er kauft es. Am nächsten Tag erhält er eine E-Mail mit der Versandbestätigung und einem Tracking-Link. Nach der Lieferung erhält er eine SMS mit der Bitte um eine Produktbewertung. Eine Woche später erhält er personalisierte Empfehlungen für passende Produkte.

Jeder dieser Schritte läuft automatisch ab. Jeder Schritt ist mit dem vorherigen konsistent, da das System weiß, was der Kunde getan, was er gekauft und wie er auf Nachrichten reagiert hat.

B2B / SaaS

Ein potenzieller Kunde besucht die Serviceseite. Er lädt das E-Book über das Formular herunter. Das System vergibt einen Lead-Score und ordnet ihn automatisch dem Segment „Interesse, aber noch unentschlossen“ zu. In den folgenden zwei Wochen erhält er informative E-Mails – nicht verkaufsbezogen, sondern zur Wissenserweiterung. Währenddessen besucht er dreimal die Preisseite. Das System überschreitet den Schwellenwert für den Lead-Score und benachrichtigt den zuständigen Vertriebsmitarbeiter. Dieser ruft an und hat Zugriff auf die gesamte Kontakthistorie.

Zusammenfassung

Omnichannel und Multichannel sind nicht dasselbe. Multichannel bedeutet, an mehreren Standorten präsent zu sein. Omnichannel bietet ein einheitliches Kundenerlebnis unabhängig vom Standort.

Der Unterschied scheint technischer Natur zu sein, bedeutet aber in der Praxis, dass sich der Kunde entweder verstanden und unterstützt fühlt oder bei jedem Kanalwechsel alles erneut erklären muss.

Die Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes erfordert weder ein riesiges Budget noch ein sechsmonatiges IT-Projekt. Es bedarf lediglich des richtigen Tools, das Daten aus verschiedenen Kanälen erfassen, in einem einzigen Profil zusammenführen und die Gestaltung konsistenter Kommunikationswege ermöglichen kann.

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Häufig gestellte Fragen: Omnichannel und ein einheitliches Kundenerlebnis

Worin besteht der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen gleichzeitig auf mehreren Kanälen (E-Mail, SMS, Website, Ladengeschäft) präsent ist, wobei jeder Kanal unabhängig funktioniert. Daten werden nicht geteilt, und der Kunde beginnt auf jedem neuen Kanal von vorn. Omnichannel hingegen ist die Integration dieser Kanäle um ein einheitliches Kundenprofil. Der Kontext begleitet den Kunden, egal wo er sich befindet.

Wie viele Kontaktpunkte hat ein Kunde durchschnittlich, bevor er einen Kauf tätigt?

Laut Prognosen aus dem Jahr 2025 nutzt der durchschnittliche Kunde fast sechs Kontaktpunkte, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Vor fünfzehn Jahren waren es nur zwei. Das bedeutet, dass ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg wichtiger denn je ist.

Wie fange ich mit Omnichannel an?

Zunächst werden bestehende Kontaktpunkte analysiert, um festzustellen, wo der Kundenkontext verloren geht. Anschließend wird ein konkretes Szenario ausgewählt, beispielsweise abgebrochene Warenkörbe oder die Reaktivierung inaktiver Kunden, und in einem Tool implementiert, das verschiedene Kanäle integriert. Entscheidend ist eine von Anfang an genutzte, gemeinsame Datenbank – keine nachträgliche Zusammenführung.

Ist Omnichannel eine Funktion, die nur großen Unternehmen vorbehalten ist?

Nein. Omnichannel ist ein Ansatz, kein Budget. Kleine und mittlere Unternehmen können Omnichannel schrittweise einführen, beginnend mit der Integration von zwei oder drei Kanälen. Tools wie iPresso sind speziell für KMU entwickelt und bieten Zugriff auf CDP-Plattformen, Multichannel-Szenarien und individuelle Anpassungsmöglichkeiten – ganz ohne großes IT-Team.

Was ist das wichtigste technische Element von Omnichannel?

Customer Data Platform (CDP) – eine Plattform, auf der Kundendaten aus allen Kanälen in einem einzigen, einheitlichen Profil zusammengeführt werden. Ohne CDP ist Omnichannel nicht möglich: Es gibt lediglich separate Kanäle, die zufällig mit demselben Kunden in Kontakt treten.

Wie lässt sich die Effektivität einer Omnichannel-Strategie messen?

Anstatt Kanalkennzahlen (z. B. E-Mail- oder SMS-Klickrate) zu messen, sollten Sie Kennzahlen der Customer Journey erfassen: Kundenbindungsrate, Kundenwert (Customer Lifetime Value, LTV), Zeit bis zum nächsten Kauf, kanalübergreifendes Engagement und Abschlussrate von Automatisierungsszenarien. Omnichannel optimiert die gesamte Customer Journey, nicht nur einzelne Phasen.

Ist Marketingautomatisierung dasselbe wie Omnichannel?

Nein, aber Marketing-Automatisierung ist ein Schlüsselelement für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie. Sie fungiert als Motor, der auf Basis von Daten und Verhaltensregeln die passenden Botschaften über die richtigen Kanäle ausspielt. Ohne Automatisierung bleibt Omnichannel nur Theorie: Die manuelle Verwaltung im großen Maßstab, insbesondere bei Tausenden von Kunden auf mehreren Kanälen gleichzeitig, ist unmöglich.

Wie unterstützt iPresso die Omnichannel-Strategie?

iPresso bietet eine Customer Data Platform (CDP) zur Datenerfassung aus allen Kanälen, für Multichannel-Automatisierungsszenarien (E-Mail, SMS, WhatsApp, Web-Push-Benachrichtigungen), dynamische Website-Personalisierung, Verhaltenssegmentierung und die Integration mit E-Commerce- und CRM-Plattformen. Das System steuert die Kanalauswahl anhand der Kontakthistorie und Präferenzen und stellt so sicher, dass jeder Kunde die passende Nachricht über den optimalen Kanal erhält – und nicht über alle gleichzeitig.

Ist es möglich, eine Omnichannel-Strategie ohne IT-Abteilung umzusetzen?

Weitgehend ja. Moderne Marketing-Automatisierungsplattformen wie iPresso sind so konzipiert, dass Marketer Szenarien, Segmentierung und Personalisierung selbstständig konfigurieren können, ohne programmieren zu müssen. Integrationen mit externen Systemen erfordern zwar technischen Support, aber Customer-Journey-Design und Kommunikationsmanagement sind auch ohne Programmierkenntnisse für Marketingteams zugänglich.