Schluss mit Spam, fang an zu reden. Wie du E-Mail, SMS und Social Media zu einer stimmigen Kundengeschichte verbindest

Omnichannel ist ein wesentlicher Bestandteil der Marketingstrategie für Unternehmen, die ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen möchten. Nutzer bewegen sich frei zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen – von Social-Media-Anzeigen über E-Mail bis hin zum Einkauf per SMS mit Rabattcode. Wie also schafft man eine konsistente Darstellung, die den Kontext und das Verhalten des Nutzers an jedem Kontaktpunkt berücksichtigt?

Was ist Multichannel-Automatisierung und warum ist sie so wichtig?

Im Gegensatz zum traditionellen Marketing, bei dem jeder Kanal isoliert betrieben wird, verbindet der Omnichannel-Ansatz der Marketing-Automatisierung alle Kontaktpunkte zu einem nahtlosen Erlebnis. So erhält der Nutzer unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal eine konsistente, auf seine Präferenzen zugeschnittene Botschaft. Omnichannel verändert die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Kunden – vom Nachrichtenanbieter zum Partner, der ihre Bedürfnisse versteht und sich an ihre Kommunikationspräferenzen anpasst. In der Praxis bedeutet dies, dass ein verlassener Einkaufswagen verschiedene Szenarien auslösen kann: Manche Kunden erhalten eine E-Mail-Erinnerung, andere eine SMS mit einem Rabattcode, und diejenigen, die eine App heruntergeladen haben, erhalten möglicherweise eine mobile Push-Benachrichtigung.

Wichtige Kommunikationskanäle in einer Omnichannel-Strategie

In einer Omnichannel-Strategie sind mehrere Kommunikationskanäle entscheidend, die bei richtiger Integration ein umfassendes Kundenerlebnis schaffen.

E-Mail-Marketing – die Grundlage der Automatisierung

E-Mail bleibt einer der effektivsten Marketing-Kommunikationskanäle. Plattformen wie iPresso ermöglichen die Erstellung personalisierter E-Mails in einem intuitiven Drag&Drop-Editor mithilfe erweiterter Marketing-Automatisierung Szenarien. Die Personalisierung von Inhalten basierend auf Nutzersegmentierung und -verhalten ist entscheidend. So erhalten Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey individuelle Nachrichten – neue Nutzer erhalten eine Willkommensserie und Stammkunden Premium-Angebote.

SMS – ein direkter Kanal mit hoher Effektivität

SMS sind eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden zu erreichen. Die Öffnungsrate liegt innerhalb weniger Minuten nach Erhalt bei nahezu 100 %. Aufgrund ihrer Unmittelbarkeit sollten SMS in den richtigen Momenten der Customer Journey eingesetzt werden. Sie eignen sich ideal für dringende Benachrichtigungen, Bestellbestätigungen, zeitlich begrenzte Rabattcodes oder Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe. Der Schlüssel liegt hier in der Balance zwischen hoher Effizienz und dem Schutz der Kundendaten.

Push-Benachrichtigungen – Kommunikation in Echtzeit

Push-Benachrichtigungen ermöglichen es, Nutzer in Echtzeit zu erreichen, sei es über Webbrowser oder mobile Apps. Sie können basierend auf dem Nutzerverhalten ausgelöst und an bestimmte Zielgruppen gesendet werden. Push-Benachrichtigungen eignen sich hervorragend, um Nutzer an Termine zu erinnern, neue Funktionen anzukündigen, verlassene Warenkörbe zurückzuholen oder personalisierte Angebote zu senden. Sie sind besonders effektiv für mobile Apps, wo sie die Retention Rate deutlich erhöhen.

Aufbau eines konsistenten Kundenerlebnisses

Der Grundstein für eine erfolgreiche Omnichannel-Automatisierung ist ein vollständiges Kundenprofil, das Daten aller Kontaktpunkte aggregiert. Dazu gehören nicht nur demografische Daten, sondern auch Kaufhistorie, Kommunikationspräferenzen, Website-Aktivitäten oder Social-Media-Interaktionen. Ein einheitliches Kundenprofil ermöglicht es Ihnen, Nachrichten über alle Kanäle hinweg zu personalisieren, doppelte Nachrichten zu vermeiden, die Kontaktfrequenz zu optimieren und getriggerte Kampagnen basierend auf dem tatsächlichen Verhalten zu erstellen.

Die wahre Stärke der Multi-Channel-Automatisierung zeigt sich in Szenarien, in denen verschiedene Kanäle zu einer logischen Kommunikationssequenz kombiniert werden. Ein Beispiel hierfür wäre, wenn ein Nutzer seinen Einkaufswagen auf der Website stehen lässt. Nach einer Stunde erhält er dann möglicherweise eine E-Mail mit einer Produkterinnerung, nach 24 Stunden eine SMS mit einem 10%-Rabattcode und nach 48 Stunden eine Push-Benachrichtigung mit dem Angebot einer kostenlosen Lieferung.

Sie denken, die Uhrzeit der E-Mail ist ein Detail?

Stellen Sie sich den Tagesrhythmus eines Kunden vor. Darin liegt der Schlüssel zur Effektivität.

Morgen. Ihr Empfänger setzt sich mit seinem ersten Kaffee hin, plant seine Aufgaben und öffnet sein Postfach. Sein Geist ist noch frisch, seine Aufmerksamkeit ungestört. Dies ist ein idealer Moment zum Handeln. Nachrichten, die zwischen 9 und 10 Uhr verschickt werden, haben die besten Chancen, nicht nur geöffnet, sondern auch verstanden zu werden.

Dann kommt der Nachmittag und der (natürliche) Produktivitätsabfall. Dann suchen wir einen Moment der Ruhe und scrollen entweder durch die sozialen Medien oder den E-Mail-Posteingang. Deshalb: Zwischen 13 und 15 Uhr kann Ihre Nachricht die perfekte, intelligente Unterbrechung sein. Sie ist kein Morgenritual mehr, sondern eine Kuriosität, die es Ihnen ermöglicht, für eine Weile auf andere Gedanken zu kommen.

Doch es gibt eine Zeit, in der selbst die besten Kampagnen im Verborgenen versinken. Zwischen 20 Uhr abends und 6 Uhr morgens – bis dahin wird die E-Mail von Dutzenden anderer Nachrichten überdeckt und (wahrscheinlich) nie geöffnet.

E-Mails werden am besten nachmittags, SMS am Abend versendet und Push-Benachrichtigungen sollten in Echtzeit aktiviert werden. Ebenso wichtig ist es, die Häufigkeit zu begrenzen, d. h. die Anzahl der Nachrichten, die zu einem bestimmten Zeitpunkt an einen Benutzer gesendet werden, zu begrenzen.

Quellen: Neocraft, Onet, MailGrow.

Personalisierung im Multi-Channel-Kontext

Personalisierung im Multi-Channel-Kontext basiert auf dynamischer Segmentierung und kontextuellen Triggern, um passgenaue Botschaften zu vermitteln. Kontextuelles Marketing erfordert zudem eine intelligente Segmentierung, die nicht nur auf demografischen Merkmalen, sondern auch auf Verhalten, Kommunikationspräferenzen und der Phase der Customer Journey basiert. Beispiele für Multi-Channel-Segmente sind Kunden, die E-Mail und WhatsApp bevorzugen, mobile Nutzer, die in der App aktiv sind (SMS und Push) oder Premium-Kunden. Wenn ein Kunde häufig bestimmte Produkte auf der Website ansieht, erhält er möglicherweise einen personalisierten Newsletter mit Neuigkeiten in dieser Kategorie.

Effektivität messen und optimieren

Die Effektivität der Multichannel-Automatisierung sollte ganzheitlich gemessen werden, wobei alle Kanäle gleichzeitig berücksichtigt werden müssen. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören: die Cross-Channel-Conversion-Rate (der Prozentsatz der Nutzer, die nach der Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle konvertieren), der Customer Lifetime Value, der Beitrag jedes Kanals zur endgültigen Conversion und die Zeit bis zur Conversion, d. h. wie sich die Automatisierung auf die Verkürzung des Kaufprozesses auswirkt.

Zusammenfassung

Modernes Marketing konzentriert sich auf die Aufmerksamkeit des Kunden, der nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechselt. Um ein einheitliches Erlebnis zu schaffen, ist ein strategischer Ansatz erforderlich, der E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und soziale Medien zu einem nahtlosen Erlebnis verbindet. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zu verstehen, dass es nicht darum geht, alle Kanäle gleichzeitig zu nutzen, sondern sie intelligent zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext einzusetzen. Personalisierung, richtiges Timing und kontinuierliche Optimierung bilden die Grundlagen einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie.
Denken Sie daran: Omnichannel-Automatisierung ist ein Prozess, keine einmalige Implementierung. Beginnen Sie mit einfachen Szenarien, fügen Sie systematisch neue Kanäle hinzu und stellen Sie das Kundenerlebnis stets in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Füllen Sie das Briefing aus und wir helfen Ihnen, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, das Umsatz und Engagement steigert.